書籍:お客さまがお店のことを話したくなる！ クチコミ販促35のスイッチ

お客さまがお店のことを話したくなる！クチコミ販促35のスイッチ
眞喜屋実行（著）


SNSなどの発達により、現在はクチコミがどんどん広がるようになりました。
だから、クチコミで商品やサービスの存在を広めていこうと考えている方も少なくないでしょう。
しかし、思うようにいかない場合もあります。
逆に自然とクチコミで広がっている場合もあります。
この差はどうして生じるのでしょうか。
それはクチコミの広がる商品やサービスには、「お客さまがつい話したくなるような仕掛け」があるのです。
お客さまの欲求をうまく刺激しているのです。
本書ではどのようにしたら、そのような欲求をうまく刺激し、お客さまが自然にクチコミしてくれるかを具体的にわかりやすく解説されています。
すぐに実践できるノウハウが満載です。
それでは特に参考になった話を紹介していきます。


●お客さまは、自分のことばかり話します。
ということは、クチコミのスイッチに大切なことは「お客さまの自分ごと」として話していただくことなのです。
「このお店いいよ～」は、お店のことなので、お客さまにとっては「他人ごと」。
しかし、「このお店で、○○な体験をして、すごく感動した」となれば、お客さまにとって「自分ごと」になります。
自分の体験と感動ですから。
この違いを知っているかどうかは、とても大きいです。
そのために、絶対はずせない要素として「話材」があります。
クチコミは、人と人のコミュニケーションですから、話の材料がなくてははじまりません。
ですから、人が話すネタ、話材は必須です。
また、「Hotな気持ち」と「アイテム」も絶対ではありませんが、あったほうがクチコミの可能性が上がるアイテムです。
例えば、飲食店でご予約のお客さまに用意しておく「ウェルカムカード」を考えてみましょう。
当日ご予約のお客さまの名前とメッセージを書き、テーブルに設置しておく。
すると、それを見たお客さまはうれしくなり、写真を撮って人に見せるということが起きます。
ここには「私のためにカードを用意してくれた」という話材があります。
そしてカードという現物、「アイテム」があります。
（P30～32一部引用）
話の材料を用意することはポイントですね。
そのためにお客さまだけのためのことをやってあげる。
自分のためにやってくれたのだとお客さまは喜び、自然にクチコミしてしまいます。
お客さまのための「ひと手間」、ここがクチコミになるのです。

●クチコミでお店を紹介したなら、そのお店を「おすすめする理由」「行くといい理由」を話すことになります。
ですから、お店のことを思い出した時に、理由もセットで思い出せないとクチコミになりにくいということです。
もし、お店の名前だけや、商品がぼんやりと思い出されても、おすすめする理由が見つからなければ、相手には言いにくいのです。
仮にお店のことを伝えたとしても、聞いたほうが「行きたい」とは思えないでしょう。
お店と「おすすめする理由」はセットなのです。
お店のことがクチコミとして話題になっても、「お店をおすすめする理由」「行くといい理由」が続いて出てこなかったら、そのクチコミは来店にはつながりません。
ひいては、お店を運営しているあなたの口からその理由が瞬間的に出てこなければ、お客さまの口からも出てくるはずがありません。
会話の入り口をつくれたら、その次のステップが必要です。
それが「行くといい理由」なのです。
まずはお店として、「お店をおすすめする理由」「行くといい理由」を明確にしておきましょう。
「○○だからおすすめ」「○○だから行ってみて」の言葉にあてはめてみてください。
結果的にお客さまが話すのはまったく別の内容かもしれませんが、お店として自信を持っておすすめする理由を持っているかどうかで、伝わり具合は変わります。
お店をおすすめする理由、行くといい理由を具体的な言葉にすることが必要ですね。
（P92～94一部引用）
ぱっと出てこない場合は、5章に書いてある「8つの記憶」から探してみるのもいいかもしれませんね。

●口コミで広がっている演奏家業界のチラシ屋さんの話です。
チラシを制作した側は、納品する時に、演奏家さんにきちんと意味合いを伝えるそうです。
だからこそ演奏家さんはチラシを渡しながら説明できたのです。
むしろ、デザインの意味を聞くと、それを人に説明したくなるみたいです。
「自分のことを現してくれた」という喜びもあるのです。
認めてもらいたい欲求を満たしたからこその会話なのです。
この話を聞いた側のなかには、「きちんと意味を込めてつくってくれるのだな」と、うらやましく思う方が少なからずいます。
ですから、どの会社でつくったのかを聞きたくなるのです。
もし、この短い会話の中に「デザインの意味」が語られていなかったらどうでしょうか。
きれいなデザインだとは思っても、わざわざ制作会社を聞く理由にはならないでしょう。
話す側（演奏家さん）が「話したくなるネタ」を埋め込んだからこそ、自動的に話題になり、サービスの魅力と選ぶ理由が伝わっていたのです。
（P139～141一部引用）


人は認められていると感じると、相手に好感を持ちます。
そして、そのことを自然と口にします。
いい話材提供の方法ですね♪