“やってみよう課長”の観客サービス奮闘記

2002
日本経済新聞社
伊集院 憲弘

レビュー 内容（「BOOK」データベースより）
2300万人もの観客を集めた1990年の大阪・花の万博。会場サービス課長は、きめ細かいサービス戦略を展開し、予想外のトラブルに見舞われながらも数々のアイデアを実現していった。満足提供の本質とは何なのかを考えさせる、内容も盛りだくさんの現場体験記。

上記「花の万博」に日本航空から出向で派遣された「会場サービス課長」が、当時のコンパニオンたちを巻き込みながら、モチベーションを高めつつ顧客満足の向上に奮闘する様子を自ら描いた著作。
博覧会という一過性でかつ大量の観客が押し寄せるイベントで、如何にトラブルなく訪れた観客を満足させつつ現場スタッフの能力を十二分に発揮させるか、かなり困難な業務であることは容易に想像できる。しかしこれを「出向」という自らの立場をかなぐり捨て、完全に「博覧会の人員」として入り込むことにより、組織としての一体感と完成度を高めることに曲りなりにでも成功した成果は、仕事のやり方やチームマネージメントの本質をわかりやすく例示していて、満足提供の本質とは何なのかを考えさせる形になっている。現場体験記ならではの臨場感もあってすぐに使えそうな参考事例にも富む。

※時折表にレビューを書き込みますが、今回は裏にしてみました。