書籍紹介:仕事も人間関係もうまくいく ANAの気づかい

今日の紹介は、ANAビジネスソリューション社の著書。

■仕事も人間関係もうまくいく　ANAの気づかい
■ANAビジネスソリューション（著）


ANAの子会社であり、研修事業を行なっている「ANAビジネスソリューション社」の書です。
気づかいの大切さを改めて知らされる一冊です。
それでは特に参考になった話を紹介していきます。


●「陰徳あれば陽報あり」の心で
自分のしている気づかいを、相手に気づいてもらって「ありがとう」と言われれば、うれしい。
けれども、相手に気づいてもらえなくても、相手が普通に時を過ごすことができているならば、それもまた自分が気づかいをした甲斐があったと考える。
見返りは期待しない。
それぐらいの気持ちで、みんなが気づかいをすると、とても過ごしやすい環境が生まれるものです。
「陰徳あれば陽報あり」という故事成語があります。
人知れずよい行いをする者には、かならずよい報いがある、という意味の言葉です。
例えば、その場では、その気づかいは誰にも気づかれなかったとしても、気づかれない気づかいを積み重ねていくことは、きっと自分の将来に、そしてまわりの仲間たちの将来にとってプラスになる。
そう考えるところに、気づかいの本質があるのです。
（P39引用）
見返りを求めて気づかいをしようとすると疲れてしまいます。
相手が気持ちよく過ごせるようにするのが「気づかい」です。
相手への貢献というより、自分自身を高めるという考えで気づかいをしていくのもありでしょう。
そうすれば、こちらが気づかいをしているのに相手が気がついてくれないからイライラするといった状態に陥ることもなくなるでしょう。

●逆算の重要性
例えば、上司から稟議の承認を得たいという場合、多くの人は上司からOKが出ることを前提にしたギリギリのスケジュールで動きます。
だから、いざ上司からNGを出されると、「今日中に承認を得て初注しなければならないんです」と言って慌ててしまう。
この場合、稟議がスムーズに通らないことを前提に段取りをつけなければいけません。
「今日、稟議書を起案すれば、明日には承認してもらえるだろう」という希望的観測はしてはいけないのです。
スムーズに稟議や企画を通したいなら、上司から質問や指導を受けることを前提に準備しておかなければいけません。
反対されることも考慮しながら想定問答を考えておき、修正する時間も見込んでスケジュールを組んでおくことで、初めて予定通りに仕事が進みます。
上司からは「俺の質問を3つくらいは打ち返すくらいの準備をしておけ」とよく言われました。
3つ打ち返すには、当然、10個打ち返すくらいの準備が必要になりますが、多角度から考えておくことで、結果として仕事がうまく進みます。
ANAでは、「未来の何時の時点で、重要なことが予定されている。だからその何分前までに、何時間前までに、何日前までに、これを済ませておく」ということを常に考えながら行動することを目指しており、そしてそのスケジュールを共有しようと努めています。
（P62～63引用）
私はかつて段取りが悪く、自分勝手にこの仕事は3日で終わるだろうと考えてやっていました。
上司の時間、あるいは関係部署の時間のことを考えない。
だから、急なお願いで文句を言われる、あるいは予定より遅れてしまう。
その繰り返しでした。
相手を気遣いながら逆算していく。
本当に大切なことですね。

●「水がほしい」の意味は100通りある
例えば、あるお客様が「水がほしい」と伝えたとします。
けれども、テーブルに水が置かれたからといって、その人の目的が達成されるわけではありません。
喉の渇きを潤すために水を飲むことが目的かもしれませんし、あるいは薬を飲むことが目的かもしれません。
はたまた、シャツについた食べ物の汚れを落とすことが目的かも……あらゆる可能性が考えられます。
しかし、9割のお客様は、「水を持ってきてくれれば、あとは自分でやるから」と、本当の目的までは口に出しません。
その人にとっての本当の目的はなんなのか。
これを突き止めて、それに応えようとすることは難しいことではありますが、実現できるととても喜ばれる「おもてなし」になります。
お客様の要望を観察して見極める力をつけておくといいでしょう。
さらには、観察してきたことをもとに「本当はなにを求めているのか」をさりげなく確認してみるのです。
すると「ああ、よくわかったね」と驚きとともに喜ばれることもあります。
しかし、そこまで観察していなかったときや、観察していても推測できないときもあります。
そのようなときには、ダイレクトにその方になにを求めているのかをお聞きするのも手です。
「お水ですね、承知いたしました。いかがなさいましたか」
このように「水がほしい」というお客様のご要望をまず承ったことを示した上で、加えて「いかがなさいましたか」と尋ねます。